Bagagem danificada durante o voo – O que fazer? 🧳💰⚖️

Imagina lá tu o filme… Chegas finalmente a Portugal depois de um longo voo e já só consegues pensar num banhinho quente e numa cama lavada enquanto esperas na zona da bagagem. Após alguns exasperantes minutos, finalmente a tua mala lá é despachada no tapete rolante, até que pegas nela e reparas num gigantesco buraco, numa roda partida ou num fecho éclair rebentado. Haverá lá forma mais frustrante de terminar uma viagem?

Felizmente, e para além da maioria das companhias aéreas terem processos próprios para ajudar os passageiros nesta situação, existem ainda regulamentos de protecção do consumidor destinados a mitigar problemas semelhantes. Assim, se reparares nalgum tipo de dano na tua bagagem, é essencial saber quais são os teus direitos e quais os passos a tomar para garantires uma compensação justa. Perdido? Nada temas, porque é precisamente para te ajudar a navegar nessas areias movediças que serve este guia!

NOTA: Para saberes o que fazer quando a tua bagagem é perdida, lê o nosso artigo sobre o tema: Bagagem perdida: O que fazer e como evitar? 🏷️🧳

Cuidados a ter para seres compensado por danos de bagagem

Prevenção

Embora os danos na bagagem estejam muitas vezes relacionados com as malas em si, não é propriamente raro que o próprio conteúdo seja também afetado. Assim, evita colocar qualquer objeto de valor (carteira, chaves de casa / carro, dinheiro, jóias, dispositivos eletrónicos, etc) ou medicamentos dentro da mala que vais despachar. Para além disso evita também despachar a mala demasiado cheia pois isso pode colocar uma pressão extra nos fechos / estrutura e aumentar a probabilidade de dano.

Verifica sempre a tua bagagem assim que a recolhas

Mal recolhas a tua bagagem do tapete rolante, deverás inspeccioná-la cuidadosamente e procurar danos visíveis. Os problemas comuns incluem fechos danificados, tecido rasgado, rodas partidas, pegas ou alças rasgadas ou, em casos mais graves, danos estruturais em malas rígidas. Se detectares a existência de algum dano, NÃO SAIAS DO AEROPORTO antes de relatares o problema à equipa de handling, já que isso pode dificultar a obtenção de assistência (e, por conseguinte, da compensação) mais tarde.

Tira fotografias dos danos e guarda todos os documentos importantes

Já na posse da tua bagagem, deverás tirar fotografias nítidas de todas as áreas danificadas, já que estas imagens podem vir a ser uma prova importante caso venhas a precisar de escalar a tua reclamação ou de fornecer documentação adicional mais tarde. Certifica-te de que as fotos mostram claramente a extensão do dano. Não te esqueças de abrir a mala e verificar se o seu conteúdo não foi também danificado.

A par das fotografias, deves ainda criar um arquivo com todos os documentos que possam vir a ser relevantes para o caso, incluindo o cartão de embarque e a etiqueta de bagagem. Pode parecer um preciosismo, mas todo o cuidado é pouco e o documento certo pode vir a ajudar – e muito – a agilizar o teu processo.

Preencher o PIR (Passenger Irregularity Report)

O próximo passo é localizar o balcão de apoio situado na zona de recolha de bagagem, normalmente encontrado junto à secção de perdidos e achados. A maioria das companhias aéreas exige que o dano seja relatado antes de sair do aeroporto, por isso é importante agir de imediato. No entanto, tem em atenção que estes balcões são geridos pela empresa do handling (Portway, Groundforce, etc.), pelo que não vais estar a lidar diretamente com a companhia aérea.

De qualquer das formas, nesse balcão deverás pedir para preencher o PIR (Passenger Irregularity Report), um documento oficial que onde irás fornecer informações pessoais e reportar os danos verificados. Este documento é essencial para poderes dar início a uma reclamação e deves ter sempre o cuidado de pedir uma cópia para manteres como comprovativo e para arquivo pessoal. Entre as várias informações pedidas, destacam-se as seguintes:

• Informações pessoais do passageiro
• Detalhes do voo
• Descritivo da bagagem e de todo o seu conteúdo (caso esteja também danificado)

Aqui, é ainda importante fazer uma nota baseada em experiência pessoal: Dependendo do aeroporto, algumas companhias de handling são conhecidas por dificultar ao máximo a atribuição do PIR usando o critério dos “danos menores” (mais sobre isso abaixo), mesmo que a mala pareça que tenha sido trespassada por uma bala de canhão e depois arrastada por um trator agrícola ao longo de quilómetros.

É comum procurarem todo o tipo de desculpa para que a tua reclamação não tenha seguimento. Por exemplo, em muitos destes casos poderão alegar que os danos verificados se tratam de uso normal e/ou dano menor (já explicaremos o que são), habitualmente não cobertos pelas políticas de compensação das companhias aéreas. Se for esse o caso e acreditares piamente que o dano está dentro dos critérios (isto é, não é um dano “menor”), não tenhas medo de fazer valer os teus direitos (de forma civilizada, obviamente). Nesse sentido, podes e deves pedir o livro de reclamações do balcão de handling e reportar a recusa do preenchimento do PIR e, posteriormente, fazer também uma reclamação junto da própria transportadora aérea sobre a mesma situação.

E pergunta o excelso leitor e muito bem: “o que raio são danos menores”? Excelente pergunta. E sabe porque é que é uma excelente pergunta? Porque ninguém sabe muito bem responder. A informação está longe de ser clara, ficando ao encargo das empresas de handling e transportadoras discernir o que poderá constituir um dano menor. Isto é um problema porque, em caso de dúvida, estão, na prática, a decidir em causa própria.

Curiosamente, a TAP é dos poucos casos onde é feita uma descrição objetiva dos danos pelos quais a companhia NÃO se responsabiliza:

Se aterrares e o balcão da empresa de handling não estiver disponível ou no caso de que, mesmo com reclamação no livro de reclamações, te seja recusado o preenchimento do PIR por parte da empresa de handling usando o critério dos “danos menores”, podes e deves entrar em contacto com a companhia aérea diretamente no prazo de 7 dias úteis, de forma a dares início ao processo, mesmo sem PIR.

Confirma qual é a política da transportadora para lidar com bagagem danificada

Embora exista um regulamento comum de direitos do consumidor, cada companhia aérea tem políticas diferentes e directrizes específicas sobre como lidar com bagagem danificada. Norma geral, e caso a tua reclamação seja aceite, a companhia aérea terá que reparar a tua bagagem, ou, em caso de dano mais extenso, providenciar bagagem de substituição de igual valor ou pagar uma indemnização no valor aferido da mesma.

Como última via, algumas companhias têm ainda acordos com empresas específicas que se responsabilizarão por estimar o custo da tua mala e emitir um voucher que poderás apenas utilizar com eles. Mas piora: É frequente que, as malas de substituição que tens disponíveis nestas empresas (onde terás obrigatoriamente que usar o voucher) são “vendidas” a um preço mais alto que o que seria de esperar, o que significa que, na prática, estão a oferecer-te uma compensação muito mais baixa que aquela que realmente mereces.

Por exemplo, se receberes um voucher de €100 pela tua mala e tiveres que usá-lo numa destas empresas, esse valor permitir-te-á apenas comprar uma mala que, em qualquer outra loja, custaria uns €80. Outra situação muito comum é teres comprado uma mala low-cost, numa qualquer promoção ou daquelas do Continente / Primark, por, vamos imaginar, €50 e o valor do voucher que te é oferecido não é suficiente para comprares nenhuma das malas à venda, porque a versão equivalente mais barata custa €80. Neste caso ou ficas com uma mala inferior ou ainda tens de pagar €30 a mais. Não é lá muito justo, pois não?

Se isso te acontecer, o melhor que tens a fazer é recusar a emissão do voucher e solicitar o reembolso do mesmo valor por transferência bancária ou uma mala equivalente, nova. Pode demorar algum tempo e ser-te-ão apresentadas 1001 razões pelas quais isso não será possível, mas existem alguns relatos online de passageiros que efectivamente conseguiram o reembolso/compensação. E não tenhas medo de utilizar o livro de reclamações, que é exatamente para isso que ele serve.

Quanto aos timings e facilidade de resolução, o processo pode variar bastante. No melhor cenário, existem casos em que a situação fica resolvida na hora, sendo providenciada uma mala nova pelo handling no próprio balcão da zona de bagagens. No entanto, seja por casmurrice do handling, políticas internas restritivas da companhia aérea ou – por vezes – desavenças entre o valor da mala de substituição e a da originalmente danificada, o processo nem sempre é tão suave. Outro ponto onde parece haver grande disparidade de medidas é na apresentação de comprovativos para atestar o valor dos danos. Ao passo que algumas transportadoras exigem tudo e mais alguma coisa (facturas, recibos, extractos bancários, etc), para outras basta um link de uma loja oficial que venda uma mala igual à danificada para poderes aferir o montante que te será designado.

Se, para além da mala, existir dano em alguns dos objetos que vinham no interior, não te esqueças também de reportar essa situação no PIR.

Formaliza a reclamação junto da companhia aérea

Mesmo depois de preencheres o PIR, a maioria das companhias exige uma reclamação separada para poder avançar com o processo de compensação, especialmente se os danos forem significativos. Tem também em atenção que é imperativo que este reporte seja feito num prazo máximo de 7 dias após o voo em que os danos foram detectados. Embora não costume existir um formulário próprio para estas reclamações, poderás fazê-lo online através da página de contactos de qualquer transportadora ou do seu chatbot. Será neste ponto que te serão úteis as fotografias e cópias dos documentos mencionados no ponto 2. Para além disso, não te esqueças de incluir uma cópia do teu PIB (ou o número do mesmo) e comprovativos de compra dos objectos danificados, como facturas, recibos ou registos de cartão de crédito.

Após o envio da reclamação, será gerada uma confirmação com um número de referência. Este número é importante para o acompanhamento, permitindo-te consultar o estado do pedido através do espaço próprio no site da companhia ou telefonicamente pela sua equipa atendimento ao cliente. Lembra-te, este é um processo moroso e no qual as companhias podem ter algum interesse que se arraste, pelo que ir fazendo follow-up é obrigatório!

Conhece os teus direitos e fica atento aos limites de compensação

As companhias aéreas são geralmente responsáveis por danos na bagagem, mas existem limites para o valor que pagarão. É aqui que entram os supramencionados regulamentos internacionais que estipulam os direitos dos passageiros para casos de perda e dano de bagagem (entre muitas outras coisas): o Regulamento 261/2004 da EU e a Convenção de Montreal. De acordo com a última, que rege voos internacionais, cada passageiro tem direito a ser compensado até ao limite máximo de €1600, em concordância com o valor apurado dos danos. Já para voos domésticos, as políticas variam conforme o país e a transportadora.

Reclama se a compensação te for negada

Em alguns casos, e dependendo de vários factores e externalidades, a companhia pode negar a tua reclamação, especialmente se o dano puder ser enquadrado dentro das exclusões, como sinais de desgaste natural ou problemas pré-existentes. Se considerares que a reclamação foi negada de forma injusta, tens sempre o direito a recorrer. Mais uma vez chamamos a atenção para a utilidade que o Livro de Reclamações tem nestes casos.

Activa o teu seguro

• Documentação (sobre o voo);
• PIR;
• Comprovativo da resposta indemnizatória (ou não resposta) do incidente. Caso não o passageiro não disponha dessa informação, será necessário contactar a companhia aérea para que possa comprovar estes dados por escrito;
• Facturas, talões originais ou extracto bancário que comprove compra da mala danificada. Em alternativa, informação da marca, modelo e ano da compra.

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