Bagagem perdida ou danificada: O que fazer e como evitar? 🏷️🧳
Um dos piores pesadelos de um viajante. Fica a conhecer as estatísticas, os motivos, as formas de minimizar o risco e o que fazer quando a tua mala chega atrasada, é danificada ou é irremediavelmente perdida pela companhia aérea.
Com a tecnologia atual, e num sítio com processos tão rígidos como um aeroporto, era de esperar que um objeto relativamente volumoso como uma mala fosse difícil de perder. Mas a verdade é que, com a escala da aviação moderna, certos erros são inevitáveis.
O aeroporto de Frankfurt, um dos maiores da Europa, dá-nos a conhecer algumas estatísticas bastante interessantes sobre as bagagens e mercadorias que por ai passam.
Num só dia, o aeroporto já chegou a movimentar 8.822 toneladas de bagagem, e isso nem sequer inclui mercadorias e correio aéreo. No total, o aeroporto lida com o equivalente a 43 baleias azuis de carga por dia.
Mas contemplar as maravilhas da aviação moderna serve de pouca consolação a quem, à chegada ao destino, se vê sem a sua bagagem.
Depois de te darmos a conhecer melhor os motivos pelos quais se perdem malas nos aeroportos, dá-mos te algumas dicas para reduzir este risco. Finalmente, explicamos-te o que fazer caso a tua mala chegue atrasada ao destino ou seja irremediavelmente perdida.
Bagagem Perdida – O que fazer e que cuidados ter:
Com que frequência se perde a bagagem?
Para começar, vamos por as coisas em perspetiva. De acordo com o jornal britânico The Guardian, em 2022, perderam-se 7,6 malas por cada 1.000 passageiros.
A seguradora espanhola Mapfre garante que a maioria das malas acaba por ser encontrada. Podemos dizer por isso que o pior cenário, em que uma mala é perdida para sempre, é relativamente raro.
É importante também referir que o número de bagagens perdidas aumentou substancialmente após a pandemia, pelo que é normal que este fenómeno esteja um pouco mais presente nas noticias e na mente dos passageiros.
Isto foi mais um sintoma do choque que a pandemia criou no setor. Muitos aeroportos sofreram um aumento súbito nas viagens no período pós-pandemia, enquanto faziam face à perda de funcionários experientes que não voltaram à profissão depois do período pandémico.
No entanto, segundo a BBC, a situação dava já sinais de estar a retornar ao normal no verão de 2023.
Os passageiros mais infortunados
Estes números podem dar algum descanso na hora de deixar a bagagem no balcão do check-in, mas servem de pouco alivio para quem tem o infortúnio de calhar no lado errado das estatísticas.
Há casos particularmente dramáticos. Já aqui falamos do Bluebell, o cão que viajava com a sua família de Londres para Nashville, nos Estados Unidos, mas acabou na Arábia Saudita.
Mas há outros exemplos de histórias particularmente infelizes no que toca a bagagens perdidas. Por exemplo, a viajante Saana Salih, ao chegar ao Dubai nas vésperas do seu casamento, apercebeu-se que a companhia aérea tinha perdido o seu vestido de casamento.
E o que dizer da passageira Emily Tuite, em viagem entre o Texas e a Califórnia, que à chegada ao seu destino descobriu que a companhia aérea tinha perdido a sua mala, onde se encontrava a sua perna protésica.
Como é que se perde a bagagem?
Quando fazes check-in a uma mala, a última coisa que vês é a pessoa atrás do balcão a colocar-lhe uma etiqueta e a despacha-la numa passadeira rolante.
Daqui, a tua mala segue para a zona de logística do aeroporto, onde é sujeita a controlos de segurança e depois separada de acordo com o destino. Dependendo do aeroporto, esta separação pode ser feita por humanos ou por robôs – ou em colaboração entre ambos.
Finalmente, as malas são colocadas a bordo do avião para seguirem juntamente com os seus donos para o destino. Se tudo correr bem, voltas a ver a tua mala na passadeira rolante da zona das chegadas.
“Se tudo correr bem” são as palavras-chave. Afinal, trata-se um processo bastante complexo que tem de dar vazão a milhares de malas por hora.
É logo no balcão de check-in que as coisas podem correr mal. Uma etiqueta mal impressa ou com informações erradas pode fazer com que a tua mala seja desviada para outro destino. Mais à frente, quer seja por erro humano ou da máquina, a mala pode acabar no carrinho errado, e, por conseguinte, no voo errado.
Mas o momento mais crítico para a perda de malas é talvez a troca de avião durante uma escala. Quando um voo chega a um aeroporto com muitas conexões, é normal que aí se encontrem passageiros que vão para destinos em vários países e continentes diferentes. As malas têm de ser por isso rapidamente descarregadas e direcionadas para o voo seguinte. Um pequeno deslize neste momento e a tua mala pode acabar do outro lado do mundo.
Prevenção
É sempre responsabilidade da companhia aérea tratar a tua bagagem com o cuidado necessário e garantir que esta não se perde.
Infelizmente, como já vimos, nem sempre é o caso. E é por isso que te deixamos aqui algumas ideias para melhorares as chances da tua mala ser encontrada e para reduzir os custos caso esta seja irremediavelmente perdida.
Coloca os objetos de maior valor na tua mala de cabine
Quer sejam joias ou a tua camisa favorita, se um objeto tem um valor monetário ou emocional elevado, evita coloca-lo na mala de porão. É uma questão de reduzir as tuas perdas no pior cenário em que a tua bagagem nunca reaparece.
É bom lembrar que, mesmo quando as malas não são perdidas, o seu tratamento pode não ser o mais cuidado. Acondiciona qualquer objeto de vidro ou de outro material frágil de forma a aguentar choques.
Outra critério para escolher o que vai no porão e o que vai na cabine é a utilidade. Medicamentos, produtos de higiene básica e cosméticos de uso diário são exemplos de coisas que vão fazer muita falta assim que aterres, e que por isso é preferível manter junto a ti.
Coloca pelo menos uma muda de roupa na mala de cabine
No caso das companhias perderem a bagagem, é sempre importante continuares a ter acesso a uma muda de roupa imediata.
Regista o que levas dentro da mala
Ter uma ideia precisa do que tens na tua mala pode ser bastante útil num cenário em que esta desaparece, quer seja para provar que a mala te pertence, ou, no pior cenário, para fazeres um pedido de compensação.
Se não queres estar a dar-te ao trabalho de escrever uma lista, basta tirares uma foto aos vários objetos enquanto estás a fazer a mala.
Retira etiquetas de viagens anteriores
Se és daquelas pessoas que gosta da acumular etiquetas na mala como quem anda com as pulseiras de festivais de verão, este conselho é para ti.
Para evitar confusões, o melhor mesmo é retirar as etiquetas de viagens passadas, para que um funcionário (ou robô) não enviem a tua mala para o teu destino anterior.
Identifica a mala como tua
Não é por acaso que muitas malas têm um local para escreveres o teu nome e morada. Estas informações vão ajudar a localizar e identificar a tua mala. Não te esqueças de incluir um contacto e uma morada para onde a tua mala possa ser enviada.
E porque não juntar um cartão semelhante no interior da mala, caso a etiqueta exterior seja danificada. Assim, vais ter sempre a certeza de que tens uma forma de prover que essa é mesmo a tua mala.
Tira uma foto da tua mala e faz com que se destaque
Outra forma de identificar a tua mala é um colocar autocolantes ou fitas. Não interessa se é um gatinho ou o símbolo do teu clube, ou até uma fitinha do Senhor do Bonfim.
Para começar, isto vai ajudar a que a tua mala se distinga na passadeira rolante e evitar que alguém a leve para casa por engano.
Para além disso, tira uma foto da tua mala. Se ela perder e acabar num armazém com centenas de outras malas de cor e formato semelhante, detalhes como estes, juntamente com uma foto, podem fazer a diferença para o funcionário que a for tentar encontrar.
Chega cedo ao aeroporto
Fazer check-in da tua bagagem muito em cima da hora de partida significa que a tua mala pode acabar por ficar em terra e seguir num voo posterior. Isto é meio caminho andado para atrasos e confusões.
Se tencionas levar bagagem de porão, chega mais cedo ao aeroporto para garantir que a tua mala segue viagem no mesmo avião que tu.
Utiliza uma Tracker Tag
As tracker tags são pequenos dispositivos que difundem a sua localização e permitem assim localizar qualquer objeto a que estão acoplados, quer seja um porta-chaves ou uma mala.
Talvez o mais conhecido entre estes dispositivos seja o AirTag da Apple, já que este se conecta facilmente à app Buscar, que já permite aos utilizadores Apple encontrar periféricos como os AirPods. Porém, existem muitas outras opções de outras marcas.
Inicialmente, o uso tracker tags em malas de porão levantou alguma polémica. A Lufthansa chegou mesmo a afirmar que estes dispositivos não seriam permitidos, mas depois de uma avaliação do regulador aéreo alemão, a companhia voltou atrás nas suas declarações
Desde então, estes dispositivos popularizaram-se. Se despachas com frequência bagagem no porão ou se queres mesmo certificar-te que a tua bagagem não se perde, então esta é uma boa opção.
O que fazer em caso de perda de bagagem?
Reporta a situação imediatamente
Se depois de uma longa espera junto ao tapete rolante a tua mala não aparece, a primeira coisa a fazer é reportar a situação. Ainda no aeroporto, dirigi-te aos agentes de bagagens da companhia aérea em que viajaste. Se não encontrares estes agentes, contacta diretamente a companhia por outro meio, antes de saíres do aeroporto.
Esta última parte é bastante importante: tal como recomenda a Rede Europeia de Centros do Consumidor, não deves esperar por chegar a casa ou ao hotel para informar a companhia aérea.
Se os agentes do aeroporto não conseguirem localizar a tua mala, o próximo passo é submeter um formulário de perda de bagagem. Aqui é importante referir o máximo número de detalhes possível, como a cor, marca, tamanho ou formato da mala.
Menciona também detalhes distintivos como autocolantes e não te esqueças de referir a etiqueta com os teus dados e apresentar uma cópia dos detalhes que aí podem ser encontrados. Este formulário é conhecido com Relatório sobre Irregularidades de Propriedade (PIR – na sigla relativa ao nome em inglês)
Faz valer os teus diretos imediatos
Ao mesmo tempo, podes perguntar à companhia aérea se existe alguma compensação imediata pela perda da bagagem. Algumas companhias têm kits de itens essenciais que são oferecidos nestes casos.
No caso de não seres residente no país de chegada, podes ter direito comprar artigos de primeira necessidade (roupa e artigos de higiene pessoal), de forma a substituir aqueles que estão na tua bagagem perdida. Verifica com o staff e no site da companhia se é o caso e, se existe limite diário para essas despesas (algumas companhias tem). Se for o caso, não te esqueças de guardar o recibo de todas as compras que fizeste neste contexto, pois precisarás deles para apresentar a reclamação no site da companhia.
Se tiveres seguro de viagem que cubra perda de bagagem, entra em contacto com a seguradora
Esta compensação vai depender dos termos e condições que aceitaste ao comprar o voo – sim, aquelas letras pequenas que ninguém lê. Mas há também compensações que resultam de leis e convenções – continua a ler para saber mais!
Posso pedir compensação pela bagagem perdida?
No caso das tuas malas terem sido entregues com atraso ou terem sido definitivamente perdidas, podes ter direito a uma compensação de até 1.300 euros.
Leitura sugerida: Voo atrasado ou cancelado? Vê aqui quais são os teus direitos ✈️
O valor final é calculado com base nos itens que levavas contigo e com os gastos adicionais que tiveste por não receber a mala atempadamente.
Se transportavas objetos com um valor total superior a esses 1.300 euros e estes foram perdidos ou destruídos, infelizmente esse valor não será compensado, a menos que tenhas , por exemplo, um seguro de viagem com uma cobertura superior.
Este é um direito estabelecido pelas Convenções de Varsóvia e de Montreal, e não depende dos termos e condições da companhia aérea.
Se a tua mala te foi entregue com atraso, tens até 21 dias após te ser entregue a mala para reclamar qualquer compensação.
A tua mala é dada como definitivamente perdida 21 dias após a tua chegada ao destino (ou no momento em que a companhia aérea admite expressamente a perda).
Para teres direito à compensação, deves apresentar o teu pedido à companhia aérea no prazo de sete dias após a mala ser dada como definitivamente perdida.
Qualquer que seja o caso, o pedido de compensação é feita por escrito, diretamente à companhia aérea. Lembra-te de guardar prova desse envio!
O pedido de compensação deve incluir uma descrição detalhada dos factos, incluído as datas de viagem e os passos que tomaste para recuperar a bagagem. Deves ainda anexar cópias dos seguintes documentos:
– Relatório sobre Irregularidades de Propriedade;
– Bilhete e cartão de embarque;
– Lista detalhada do conteúdo da mala, atribuindo um valor a cada item;
– Recibos das despesas feitas em consequência da perda da mala.
Onde reclamar e obter mais informações:
Perda de bagagem na Air France
Perda de bagagem na American Airlines
Perda de bagagem na British Airways
Perda de bagagem na Brussels Airlines
Perda de bagagem na Delta Airlines
Perda de bagagem na Qatar Airways
Perda de bagagem na SATA – Air Azores
Perda de bagagem na Turkish Airlines
Perda de bagagem na United Airlines
Caso a resposta da companhia aérea seja insatisfatória, tens até dois anos para levar a cabo uma ação judicial contra a empresa. Aqui, podes tentar obter a ajuda dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Bagagem Danificada – O que fazer e que cuidados ter:
Imagina lá tu o filme… Chegas finalmente a Portugal depois de um longo voo e já só consegues pensar num banhinho quente e numa cama lavada enquanto esperas na zona da bagagem. Após alguns exasperantes minutos, finalmente a tua mala lá é despachada no tapete rolante, até que pegas nela e reparas num gigantesco buraco, numa roda partida ou num fecho éclair rebentado. Haverá lá forma mais frustrante de terminar uma viagem?
Felizmente, e para além da maioria das companhias aéreas terem processos próprios para ajudar os passageiros nesta situação, existem ainda regulamentos de protecção do consumidor destinados a mitigar problemas semelhantes. Assim, se reparares nalgum tipo de dano na tua bagagem, é essencial saber quais são os teus direitos e quais os passos a tomar para garantires uma compensação justa.
Prevenção
Embora os danos na bagagem estejam muitas vezes relacionados com as malas em si, não é propriamente raro que o próprio conteúdo seja também afetado. Assim, evita colocar qualquer objeto de valor (carteira, chaves de casa / carro, dinheiro, jóias, dispositivos eletrónicos, etc) ou medicamentos dentro da mala que vais despachar. Para além disso evita também despachar a mala demasiado cheia pois isso pode colocar uma pressão extra nos fechos / estrutura e aumentar a probabilidade de dano.
Verifica sempre a tua bagagem assim que a recolhas
Mal recolhas a tua bagagem do tapete rolante, deverás inspeccioná-la cuidadosamente e procurar danos visíveis. Os problemas comuns incluem fechos danificados, tecido rasgado, rodas partidas, pegas ou alças rasgadas ou, em casos mais graves, danos estruturais em malas rígidas. Se detectares a existência de algum dano, NÃO SAIAS DO AEROPORTO antes de relatares o problema à equipa de handling, já que isso pode dificultar a obtenção de assistência (e, por conseguinte, da compensação) mais tarde.
Tira fotografias dos danos e guarda todos os documentos importantes
Já na posse da tua bagagem, deverás tirar fotografias nítidas de todas as áreas danificadas, já que estas imagens podem vir a ser uma prova importante caso venhas a precisar de escalar a tua reclamação ou de fornecer documentação adicional mais tarde. Certifica-te de que as fotos mostram claramente a extensão do dano. Não te esqueças de abrir a mala e verificar se o seu conteúdo não foi também danificado.
A par das fotografias, deves ainda criar um arquivo com todos os documentos que possam vir a ser relevantes para o caso, incluindo o cartão de embarque e a etiqueta de bagagem. Pode parecer um preciosismo, mas todo o cuidado é pouco e o documento certo pode vir a ajudar – e muito – a agilizar o teu processo.
Preencher o PIR (Passenger Irregularity Report)
O próximo passo é localizar o balcão de apoio situado na zona de recolha de bagagem, normalmente encontrado junto à secção de perdidos e achados. A maioria das companhias aéreas exige que o dano seja relatado antes de sair do aeroporto, por isso é importante agir de imediato. No entanto, tem em atenção que estes balcões são geridos pela empresa do handling (Portway, Groundforce, etc.), pelo que não vais estar a lidar diretamente com a companhia aérea.
De qualquer das formas, nesse balcão deverás pedir para preencher o PIR (Passenger Irregularity Report), um documento oficial que onde irás fornecer informações pessoais e reportar os danos verificados. Este documento é essencial para poderes dar início a uma reclamação e deves ter sempre o cuidado de pedir uma cópia para manteres como comprovativo e para arquivo pessoal. Entre as várias informações pedidas, destacam-se as seguintes:
- Informações pessoais do passageiro
- Detalhes do voo
- Descritivo da bagagem e de todo o seu conteúdo (caso esteja também danificado)
Aqui, é ainda importante fazer uma nota baseada em experiência pessoal: Dependendo do aeroporto, algumas companhias de handling são conhecidas por dificultar ao máximo a atribuição do PIR usando o critério dos “danos menores” (mais sobre isso abaixo), mesmo que a mala pareça que tenha sido trespassada por uma bala de canhão e depois arrastada por um trator agrícola ao longo de quilómetros.
É comum procurarem todo o tipo de desculpa para que a tua reclamação não tenha seguimento. Por exemplo, em muitos destes casos poderão alegar que os danos verificados se tratam de uso normal e/ou dano menor (já explicaremos o que são), habitualmente não cobertos pelas políticas de compensação das companhias aéreas. Se for esse o caso e acreditares piamente que o dano está dentro dos critérios (isto é, não é um dano “menor”), não tenhas medo de fazer valer os teus direitos (de forma civilizada, obviamente). Nesse sentido, podes e deves pedir o livro de reclamações do balcão de handling e reportar a recusa do preenchimento do PIR e, posteriormente, fazer também uma reclamação junto da própria transportadora aérea sobre a mesma situação.
E pergunta o excelso leitor e muito bem: “o que raio são danos menores”? Excelente pergunta. E sabe porque é que é uma excelente pergunta? Porque ninguém sabe muito bem responder. A informação está longe de ser clara, ficando ao encargo das empresas de handling e transportadoras discernir o que poderá constituir um dano menor. Isto é um problema porque, em caso de dúvida, estão, na prática, a decidir em causa própria.
Curiosamente, a TAP é dos poucos casos onde é feita uma descrição objetiva dos danos pelos quais a companhia NÃO se responsabiliza:
Se aterrares e o balcão da empresa de handling não estiver disponível ou no caso de que, mesmo com reclamação no livro de reclamações, te seja recusado o preenchimento do PIR por parte da empresa de handling usando o critério dos “danos menores”, podes e deves entrar em contacto com a companhia aérea diretamente no prazo de 7 dias úteis, de forma a dares início ao processo, mesmo sem PIR.
Confirma qual é a política da transportadora para lidar com bagagem danificada
Embora exista um regulamento comum de direitos do consumidor, cada companhia aérea tem políticas diferentes e directrizes específicas sobre como lidar com bagagem danificada. Norma geral, e caso a tua reclamação seja aceite, a companhia aérea terá que reparar a tua bagagem, ou, em caso de dano mais extenso, providenciar bagagem de substituição de igual valor ou pagar uma indemnização no valor aferido da mesma.
Como última via, algumas companhias têm ainda acordos com empresas específicas que se responsabilizarão por estimar o custo da tua mala e emitir um voucher que poderás apenas utilizar com eles. Mas piora: É frequente que, as malas de substituição que tens disponíveis nestas empresas (onde terás obrigatoriamente que usar o voucher) são “vendidas” a um preço mais alto que o que seria de esperar, o que significa que, na prática, estão a oferecer-te uma compensação muito mais baixa que aquela que realmente mereces.
Por exemplo, se receberes um voucher de €100 pela tua mala e tiveres que usá-lo numa destas empresas, esse valor permitir-te-á apenas comprar uma mala que, em qualquer outra loja, custaria uns €80. Outra situação muito comum é teres comprado uma mala low-cost, numa qualquer promoção ou daquelas do Continente / Primark, por, vamos imaginar, €50 e o valor do voucher que te é oferecido não é suficiente para comprares nenhuma das malas à venda, porque a versão equivalente mais barata custa €80. Neste caso ou ficas com uma mala inferior ou ainda tens de pagar €30 a mais. Não é lá muito justo, pois não?
Se isso te acontecer, o melhor que tens a fazer é recusar a emissão do voucher e solicitar o reembolso do mesmo valor por transferência bancária ou uma mala equivalente, nova. Pode demorar algum tempo e ser-te-ão apresentadas 1001 razões pelas quais isso não será possível, mas existem alguns relatos online de passageiros que efectivamente conseguiram o reembolso/compensação. E não tenhas medo de utilizar o livro de reclamações, que é exatamente para isso que ele serve.
Quanto aos timings e facilidade de resolução, o processo pode variar bastante. No melhor cenário, existem casos em que a situação fica resolvida na hora, sendo providenciada uma mala nova pelo handling no próprio balcão da zona de bagagens. No entanto, seja por casmurrice do handling, políticas internas restritivas da companhia aérea ou – por vezes – desavenças entre o valor da mala de substituição e a da originalmente danificada, o processo nem sempre é tão suave. Outro ponto onde parece haver grande disparidade de medidas é na apresentação de comprovativos para atestar o valor dos danos. Ao passo que algumas transportadoras exigem tudo e mais alguma coisa (facturas, recibos, extractos bancários, etc), para outras basta um link de uma loja oficial que venda uma mala igual à danificada para poderes aferir o montante que te será designado.
Se, para além da mala, existir dano em alguns dos objetos que vinham no interior, não te esqueças também de reportar essa situação no PIR.
Formaliza a reclamação junto da companhia aérea
Mesmo depois de preencheres o PIR, a maioria das companhias exige uma reclamação separada para poder avançar com o processo de compensação, especialmente se os danos forem significativos. Tem também em atenção que é imperativo que este reporte seja feito num prazo máximo de 7 dias após o voo em que os danos foram detectados. Embora não costume existir um formulário próprio para estas reclamações, poderás fazê-lo online através da página de contactos de qualquer transportadora ou do seu chatbot. Será neste ponto que te serão úteis as fotografias e cópias dos documentos mencionados no ponto 2. Para além disso, não te esqueças de incluir uma cópia do teu PIB (ou o número do mesmo) e comprovativos de compra dos objectos danificados, como facturas, recibos ou registos de cartão de crédito.
Após o envio da reclamação, será gerada uma confirmação com um número de referência. Este número é importante para o acompanhamento, permitindo-te consultar o estado do pedido através do espaço próprio no site da companhia ou telefonicamente pela sua equipa atendimento ao cliente. Lembra-te, este é um processo moroso e no qual as companhias podem ter algum interesse que se arraste, pelo que ir fazendo follow-up é obrigatório!
Conhece os teus direitos e fica atento aos limites de compensação
As companhias aéreas são geralmente responsáveis por danos na bagagem, mas existem limites para o valor que pagarão. É aqui que entram os supramencionados regulamentos internacionais que estipulam os direitos dos passageiros para casos de perda e dano de bagagem (entre muitas outras coisas): o Regulamento 261/2004 da EU e a Convenção de Montreal. De acordo com a última, que rege voos internacionais, cada passageiro tem direito a ser compensado até ao limite máximo de €1600, em concordância com o valor apurado dos danos. Já para voos domésticos, as políticas variam conforme o país e a transportadora.
Reclama se a compensação te for negada
Em alguns casos, e dependendo de vários factores e externalidades, a companhia pode negar a tua reclamação, especialmente se o dano puder ser enquadrado dentro das exclusões, como sinais de desgaste natural ou problemas pré-existentes. Se considerares que a reclamação foi negada de forma injusta, tens sempre o direito a recorrer. Mais uma vez chamamos a atenção para a utilidade que o Livro de Reclamações tem nestes casos.
Activa o teu seguro
- Documentação (sobre o voo);
- PIR;
- Comprovativo da resposta indemnizatória (ou não resposta) do incidente. Caso não o passageiro não disponha dessa informação, será necessário contactar a companhia aérea para que possa comprovar estes dados por escrito;
- Facturas, talões originais ou extracto bancário que comprove compra da mala danificada. Em alternativa, informação da marca, modelo e ano da compra.
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