Estudo mostra que ferramenta de IA da Tripadvisor esconde avaliações negativas 🤖🏨
Uma plataforma de defesa do consumidor testou a ferramenta de IA da Tripadvisor e descobriu que o serviço omite detalhes negativos nas avaliações relacionados com má limpeza, falta de higiene, intoxicações alimentares e até assédio sexual.
A gigante do mercado turístico, Tripadvisor, está a ser fortemente criticada após uma plataforma de defesa do consumidor ter descoberto que a sua ferramenta de avaliações de hotéis apresenta resumos que omitem activamente informação importante, focando-se ostensivamente nos pontos positivos e “esquecendo” detalhes negativos cruciais.
O alerta foi dado pela Which, um grupo Britânico de defesa do consumidor, que testou a referida ferramenta e comparou a informação prestada com as avaliações escritas pessoalmente pelos clientes. Criada para poupar tempo aos utilizadores e oferecer um panorama geral da opinião de outros hóspedes, esta funcionalidade de IA analisa as reviews e cria um pequeno resumo com base nessas experiências reais.
O problema? Bom, aparentemente esta ferramenta sumariza essa informação de forma incorrecta, omitindo ou tirando a ênfase a reclamações relacionadas com má limpeza, contaminações alimentares ou péssimo serviço, e preferindo ostensivamente dar destaque aos pontos positivos escritos por outros utilizadores. Escusado será dizer, os leitores que recorram a essa ferramenta para a escolha de um hotel para as suas férias podem acabar defraudados.
Para chegar a esta conclusão, a Which examinou as avaliações de vários hotéis onde os hóspedes alertavam consistentemente para problemas de higiene e segurança, sem que isso se reflectisse no resumo oferecido pela IA. Um dos casos mais flagrantes é o do Riu Palace Santa Maria, em Cabo Verde, onde o grupo identificou mais de 100 reviews que mencionavam casos de gastroenterites e contaminação alimentar. No entanto, e apesar disso, o sumário de IA descreveu o hotel como “imaculado” e elogiou os seus restaurantes como tendo recebido “excelentes avaliações”, sem quaisquer menções às intoxicações.
Outro exemplo bastante claro é o do hotel Kaia Coracesium, na Turquia, onde vários hóspedes diferentes reportaram incidentes de assédio sexual por parte de alguns elementos do staff. Curiosamente, e olhando ao resumo oferecido pela IA, o serviço do hotel é descrito como “amigável”, reconhecendo apenas que podem ter acontecido alguns “lapsos”. O mesmo se verificou em resorts do México e da República Dominicana, com queixas recorrentes em relação à limpeza e higiene ausentes dos resumos da ferramenta.
Pior ainda, a Which fez questão de testar activamente o Ollie, nome dado ao assistente de viagens da Tripadvisor totalmente movido a IA, perguntando-lhe se haveria razões para potenciais hóspedes se preocuparem com os casos de intoxicação alimentar reportados no hotel de Cabo Verde. A resposta surpreendeu (ou não), já que o chatbot respondeu que incidentes dessa índole eram “bastante improváveis” e que a unidade tinha uma boa reputação no que toca aos parâmetros de higiene e segurança alimentar… apesar de as avaliações dizerem precisamente o contrário!
Em resposta, a Tripadvisor defendeu a funcionalidade de IA, argumentando que estes resumos devem servir como um complemento à decisão do utilizador, e que não podem substituir as avaliações de outros hóspedes. Adicionalmente, a empresa referiu ainda que estes sumários devem apresentar informação equilibrada que mencione tanto aspectos positivos como negativos, e que o chatbot Ollie é um produto ainda em desenvolvimento, estando previstas várias melhorias ao sistema num futuro próximo.
Seja como for, fica a mancha na reputação da companhia e na utilização de ferramentas de IA sem qualquer critério – especialmente quando há um potencial tão grande de influenciar a decisão do consumidor! Convém lembrar que, embora o progresso tecnológico seja rápido, a IA está ainda numa fase embrionária, pelo que a Which recomenda que qualquer decisão relativa à escolha de um hotel tenha sempre por base avaliações escritas de outros users e a consulta de várias plataformas distintas.
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