Perda de bagagem: porque é que acontece, como prevenir e o que fazer? 🏷️🧳

  • 22.01.2024 16:25
  • Paulo

Um dos piores pesadelos de um viajante. Fica a conhecer as estatísticas, os motivos, as formas de minimizar o risco e o que fazer quando a tua mala chega atrasada ou é irremediavelmente perdida pela companhia aérea.

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Com a tecnologia atual, e num sítio com processos tão rígidos como um aeroporto, era de esperar que um objeto relativamente volumoso como uma mala fosse difícil de perder. Mas a verdade é que, com a escala da aviação moderna, certos erros são inevitáveis.

O aeroporto de Frankfurt, um dos maiores da Europa, dá-nos a conhecer algumas estatísticas bastante interessantes sobre as bagagens e mercadorias que por ai passam.

Num só dia, o aeroporto já chegou a movimentar 8.822 toneladas de bagagem, e isso nem sequer inclui mercadorias e correio aéreo. No total, o aeroporto lida com o equivalente a 43 baleias azuis de carga por dia.

Mas contemplar as maravilhas da aviação moderna serve de pouca consolação a quem, à chegada ao destino, se vê sem a sua bagagem.

Depois de te darmos a conhecer melhor os motivos pelos quais se perdem malas nos aeroportos, dá-mos te algumas dicas para reduzir este risco. Finalmente, explicamos-te o que fazer caso a tua mala chegue atrasada ao destino ou seja irremediavelmente perdida.

Com que frequência se perde a bagagem?

Para começar, vamos por as coisas em perspetiva. De acordo com o jornal britânico The Guardian, em 2022, perderam-se 7,6 malas por cada 1.000 passageiros.

A seguradora espanhola Mapfre garante que a maioria das malas acaba por ser encontrada. Podemos dizer por isso que o pior cenário, em que uma mala é perdida para sempre, é relativamente raro.

É importante também referir que o número de bagagens perdidas aumentou substancialmente após a pandemia, pelo que é normal que este fenómeno esteja um pouco mais presente nas noticias e na mente dos passageiros.

Isto foi mais um sintoma do choque que a pandemia criou no setor. Muitos aeroportos sofreram um aumento súbito nas viagens no período pós-pandemia, enquanto faziam face à perda de funcionários experientes que não voltaram à profissão depois do período pandémico.

No entanto, segundo a BBC, a situação dava já sinais de estar a retornar ao normal no verão de 2023.

Os passageiros mais infortunados

Estes números podem dar algum descanso na hora de deixar a bagagem no balcão do check-in, mas servem de pouco alivio para quem tem o infortúnio de calhar no lado errado das estatísticas.

Há casos particularmente dramáticos. Já aqui falamos do Bluebell, o cão que viajava com a sua família de Londres para Nashville, nos Estados Unidos, mas acabou na Arábia Saudita.

Mas há outros exemplos de histórias particularmente infelizes no que toca a bagagens perdidas. Por exemplo, a viajante Saana Salih, ao chegar ao Dubai nas vésperas do seu casamento, apercebeu-se que a companhia aérea tinha perdido o seu vestido de casamento.

E o que dizer da passageira Emily Tuite, em viagem entre o Texas e a Califórnia, que à chegada ao seu destino descobriu que a companhia aérea tinha perdido a sua mala, onde se encontrava a sua perna protésica.

Como é que se perde a bagagem?

Quando fazes check-in a uma mala, a última coisa que vês é a pessoa atrás do balcão a colocar-lhe uma etiqueta e a despacha-la numa passadeira rolante.

Daqui, a tua mala segue para a zona de logística do aeroporto, onde é sujeita a controlos de segurança e depois separada de acordo com o destino. Dependendo do aeroporto, esta separação pode ser feita por humanos ou por robôs – ou em colaboração entre ambos.

Finalmente, as malas são colocadas a bordo do avião para seguirem juntamente com os seus donos para o destino. Se tudo correr bem, voltas a ver a tua mala na passadeira rolante da zona das chegadas.

“Se tudo correr bem” são as palavras-chave. Afinal, trata-se um processo bastante complexo que tem de dar vazão a milhares de malas por hora.

É logo no balcão de check-in que as coisas podem correr mal. Uma etiqueta mal impressa ou com informações erradas pode fazer com que a tua mala seja desviada para outro destino. Mais à frente, quer seja por erro humano ou da máquina, a mala pode acabar no carrinho errado, e, por conseguinte, no voo errado.

Mas o momento mais crítico para a perda de malas é talvez a troca de avião durante uma escala. Quando um voo chega a um aeroporto com muitas conexões, é normal que aí se encontrem passageiros que vão para destinos em vários países e continentes diferentes. As malas têm de ser por isso rapidamente descarregadas e direcionadas para o voo seguinte. Um pequeno deslize neste momento e a tua mala pode acabar do outro lado do mundo.

Como evitar perder a bagagem?

É sempre responsabilidade da companhia aérea tratar a tua bagagem com o cuidado necessário e garantir que esta não se perde.

Infelizmente, como já vimos, nem sempre é o caso. E é por isso que te deixamos aqui algumas ideias para melhorares as chances da tua mala ser encontrada e para reduzir os custos caso esta seja irremediavelmente perdida.

Coloca os objetos de maior valor na tua mala de cabine

Quer sejam joias ou a tua camisa favorita, se um objeto tem um valor monetário ou emocional elevado, evita coloca-lo na mala de porão. É uma questão de reduzir as tuas perdas no pior cenário em que a tua bagagem nunca reaparece.

É bom lembrar que, mesmo quando as malas não são perdidas, o seu tratamento pode não ser o mais cuidado. Acondiciona qualquer objeto de vidro ou de outro material frágil de forma a aguentar choques.

Outra critério para escolher o que vai no porão e o que vai na cabine é a utilidade. Medicamentos, cosméticos de uso diário e algumas mudas de roupa interior são exemplos de coisas que vão fazer muita falta assim que aterres, e que por isso é preferível manter junto a ti.

Regista o que levas dentro da mala

Ter uma ideia precisa do que tens na tua mala pode ser bastante útil num cenário em que esta desaparece, quer seja para provar que a mala te pertence, ou, no pior cenário, para fazeres um pedido de compensação.

Se não queres estar a dar-te ao trabalho de escrever uma lista, basta tirares uma foto aos vários objetos enquanto estás a fazer a mala.

Retira etiquetas de viagens anteriores

Se és daquelas pessoas que gosta da acumular etiquetas na mala como quem anda com as pulseiras de festivais de verão, este conselho é para ti.

Para evitar confusões, o melhor mesmo é retirar as etiquetas de viagens passadas, para que um funcionário (ou robô) não enviem a tua mala para o teu destino anterior.

Identifica a mala como tua

Não é por acaso que muitas malas têm um local para escreveres o teu nome e morada. Estas informações vão ajudar a localizar e identificar a tua mala. Não te esqueças de incluir um contacto e uma morada para onde a tua mala possa ser enviada.

E porque não juntar um cartão semelhante no interior da mala, caso a etiqueta exterior seja danificada. Assim, vais ter sempre a certeza de que tens uma forma de prover que essa é mesmo a tua mala.

Faz a tua mala destacar-se

Outra forma de identificar a tua mala é um colocar autocolantes ou fitas. Não interessa se é um gatinho ou o símbolo do teu clube, ou até uma fitinha do Senhor do Bonfim.

Para começar, isto vai ajudar a que a tua mala se distinga na passadeira rolante e evitar que alguém a leve para casa por engano.

Para além disso, se a mala se perder e acabar num armazém com centenas de outras malas de cor e formato semelhante, um detalhe como este pode fazer a diferença para o funcionário que a for tentar encontrar.

Chega cedo ao aeroporto

Fazer check-in da tua bagagem muito em cima da hora de partida significa que a tua mala pode acabar por ficar em terra e seguir num voo posterior. Isto é meio caminho andado para atrasos e confusões.

Se tencionas levar bagagem de porão, chega mais cedo ao aeroporto para garantir que a tua mala segue viagem no mesmo avião que tu.

Utiliza uma Tracker Tag

As tracker tags são pequenos dispositivos que difundem a sua localização e permitem assim localizar qualquer objeto a que estão acoplados, quer seja um porta-chaves ou uma mala.

Talvez o mais conhecido entre estes dispositivos seja o AirTag da Apple, já que este se conecta facilmente à app Buscar, que já permite aos utilizadores Apple encontrar periféricos como os AirPods. Porém, existem muitas outras opções de outras marcas.

Inicialmente, o uso tracker tags em malas de porão levantou alguma polémica. A Lufthansa chegou mesmo a afirmar que estes dispositivos não seriam permitidos, mas depois de uma avaliação do regulador aéreo alemão, a companhia voltou atrás nas suas declarações

Desde então, estes dispositivos popularizaram-se. Se despachas com frequência bagagem no porão ou se queres mesmo certificar-te que a tua bagagem não se perde, então esta é uma boa opção.

O que fazer em caso de perda de bagagem?

Se depois de uma longa espera junto ao tapete rolante a tua mala não aparece, a primeira coisa a fazer é reportar a situação. Ainda no aeroporto, dirigi-te aos agentes de bagagens da companhia aérea em que viajaste. Se não encontrares estes agentes, contacta diretamente a companhia por outro meio, antes de saíres do aeroporto.

Esta última parte é bastante importante: tal como recomenda a Rede Europeia de Centros do Consumidor, não deves esperar por chegar a casa ou ao hotel para informar a companhia aérea.

Se os agentes do aeroporto não conseguirem localizar a tua mala, o próximo passo é submeter um formulário de perda de bagagem. Aqui é importante referir o máximo número de detalhes possível, como a cor, marca, tamanho ou formato da mala.

Menciona também detalhes distintivos como autocolantes e não te esqueças de referir a etiqueta com os teus dados e apresentar uma cópia dos detalhes que aí podem ser encontrados. Este formulário é conhecido com Relatório sobre Irregularidades de Propriedade (PIR – na sigla relativa ao nome em inglês)

Ao mesmo tempo, podes perguntar à companhia aérea se existe alguma compensação imediata pela perda da bagagem. Algumas companhias têm kits de itens essenciais que são oferecidos nestes casos. Outras optam por te devolver o valor gasto nestes itens, pelo que deves guardar os recibos dos bens em falta que tiveste de substituir enquanto a mala não foi encontrada.

Esta compensação vai depender dos termos e condições que aceitaste ao comprar o voo – sim, aquelas letras pequenas que ninguém lê. Mas há também compensações que resultam de leis e convençõescontinua a ler para saber mais!

Posso pedir compensação pela bagagem perdida?

No caso das tuas malas terem sido entregues com atraso ou terem sido definitivamente perdidas, podes ter direito a uma compensação de até 1.300 euros.

Leitura sugerida: Voo atrasado ou cancelado? Vê aqui quais são os teus direitos ✈️

O valor final é calculado com base nos itens que levavas contigo e com os gastos adicionais que tiveste por não receber a mala atempadamente.

Se transportavas objetos com um valor total a esses 1.300 euros e estes foram perdidos ou destruídos, infelizmente esse valor não será compensado, a menos que tenhas pedido especificamente para ter uma cobertura superior, algo que normalmente acarreta custos extra.

Este é um direito estabelecido pelas Convenções de Varsóvia e de Montreal, e não depende dos termos e condições da companhia aérea.

Se a tua mala te foi entregue com atraso, tens até 21 dias após te ser entregue a mala para reclamar qualquer compensação.

A tua mala é dada como definitivamente perdida 21 dias após a tua chegada ao destino (ou no momento em que a companhia aérea admite expressamente a perda).

Para teres direito à compensação, deves apresentar o teu pedido à companhia aérea no prazo de sete dias após a mala ser dada como definitivamente perdida.

Qualquer que seja o caso, o pedido de compensação é feita por escrito, diretamente à companhia aérea. Lembra-te de guardar prova desse envio!

O pedido de compensação deve incluir uma descrição detalhada dos factos, incluído as datas de viagem e os passos que tomaste para recuperar a bagagem. Deves ainda anexar cópias dos seguintes documentos:

– Relatório sobre Irregularidades de Propriedade;

– Bilhete e cartão de embarque;

– Lista detalhada do conteúdo da mala, atribuindo um valor a cada item;

– Recibos das despesas feitas em consequência da perda da mala.

Caso a resposta da companhia aérea seja insatisfatória, tens até dois anos para levar a cabo uma ação judicial contra a empresa. Aqui, podes tentar obter a ajuda dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

E assim terminamos o nosso artigo sobre a perda de bagagens. Desejamos que nunca tenhas de passar por esta situação, mas esperamos que, a acontecer, possas pelo menos recuperar parte das tuas perdas com a ajuda das nossas dicas!

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