Tal como no caso anterior, o sucesso das negociações foi confirmado através de um comunicado de imprensa no site oficial do Conselho da União Europeia, no qual as autoridades indicam que o acordo procura simplificar os procedimentos de queixa/reclamação e reforçar a aplicabilidade da lei e dos trâmites de compensação, assegurando assim que cada vez mais passageiros possam receber as indemnizações e assistência a que têm potencialmente direito.
Plataformas terceiras e intermediários de venda de bilhetes
De acordo com as normas propostas, todos os passageiros que comprem os seus bilhetes de avião através de plataformas terceiras deverão ter direito a um reembolso completo, caso o voo seja cancelado. Isto inclui todas e quaisquer taxas cobradas pela utilização da plataforma/agente, algo que nem sempre se verifica actualmente, já que estes “terceiros” se reservam no direito de reter as suas comissões… até agora!
Para além disso, a legislação procura igualmente impedir que o cliente seja tratado como uma bola de ténis pela plataforma e pela companhia aérea, já que é extremamente comum que estes actores tentem sacudir a água do capote e passar as responsabilidades para o outro lado sempre que há problemas com a reserva. Adicionalmente, são também implementados prazos rigorosos para o processamento de reembolsos, que o cliente deverá receber no prazo de 7 dias.
Ao mesmo tempo, tanto as companhias como as plataformas terceiras terão que prestar informações directas sobre quem é responsável pelo pagamento de reembolsos e compensações durante o processo de reserva, e detalhar como é que o cliente pode proceder à submissão do pedido dos mesmos. No caso das transportadoras, serão ainda obrigadas a declarar se cooperam ou não com plataformas terceiras no processamento de reembolsos.
Por fim, importa realçar que as companhias serão alertadas sempre que um bilhete seu for emitido em nome de um intermediário, o que permitirá detectar casos de práticas abusivas e de concorrência desleal por parte de plataformas terceiras. Até ao momento, esta partilha de informação não era obrigatória, pelo que qualquer um podia perfeitamente comprar bilhetes como intermediário sem que a companhia soubesse do seu estatuto.
Relativamente a esta temática, e ainda que o comunicado tenha colocado foco nas plataformas terceiras de venda de passagens aéreas, as regras são igualmente aplicáveis a intermediários que vendam bilhetes de outros meios de transporte dentro da UE, como comboios, autocarros, ferries, entre outros.
Poderes dos órgãos reguladores nacionais
Para lá das reservas de bilhetes (independentemente do tipo de transporte), a nova legislação procura ainda reforçar o poder das autoridades nacionais para investigar reclamações, fazer inspecções e impor penalidades/multas sempre que os operadores não cumpram os direitos dos passageiros. É igualmente esperado que autoridades de diferentes estados-membros possam cooperar e partilhar informações e investigações em casos de transportes transfronteiriços.
Esta é uma missão particularmente difícil, já que cada país tem a autonomia de estipular quais os procedimentos administrativos e legais a aplicar nos seus territórios para o tratamento de reclamações e de pedidos de compensação. Ainda assim, e com este acordo, a UE espera conseguir forjar um caminho que convide à cooperação e homogeneização – quanto mais não seja no que toca à comunicação aos passageiros dos seus direitos, dos procedimentos a cumprir para a submissão de uma reclamação e da autoridade nacional a quem reportar a mesma.
Não é perfeito, mas fica pelo menos expressa a tentativa de procurar uma metodologia consensual entre países e a normativa para que, dentro de cada Estado, exista uma comunicação clara entre a entidade responsável por fazer cumprir os direitos dos passageiros e o órgão que irá tratar as reclamações relacionadas com transportes.
Procedimentos de reembolso e compensação
Noutro ponto importante do acórdão, os passageiros passam agora a beneficiar da existência de formulários standardizados para o pedido de compensação e de reembolso, levando a que seja mais fácil e claro avançar com o processo.
Estes pedidos podem ser submetidos por via electrónica ou enviados por correio.
Mais direitos para pessoas com deficiência e passageiros com mobilidade reduzida
Tal como havia acontecido no acordo dos direitos dos passageiros aéreos, também aqui se verifica um forte reforço dos direitos dos passageiros com deficiência e/ou mobilidade reduzida. Como acontecia até aqui, estes passageiros continuarão a dispor de assistência gratuita durante a sua viagem.
No entanto, sempre que um operador requerer que um passageiro viaje com um acompanhante por não conseguir prestar assistência, o passageiro com deficiência reserva-se no direito de escolher esse acompanhante, que viajará gratuitamente sentado ao seu lado. Por outro, as empresas de transporte podem pedir ao passageiro com mobilidade reduzida para detalhar a assistência requerida e até comprovar clinicamente a sua condição médica.
Por fim, e ao abrigo da legislação actual, os órgãos portuários e aeroportuários e entidades ferroviárias já estavam obrigados a estabelecer e publicar os padrões de qualidade de serviço para passageiros com deficiência/mobilidade reduzida. Agora, é exigido o mesmo a companhias aéreas, companhias de autocarros e terminais rodoviários, com a Comissão Europeia a comprometer-se a avançar com uma avaliação tangível dos resultados num prazo máximo de 5 anos.
Quanto entra em vigor?
Este acordo é provisório e terá ainda que ser formalmente aprovado pelo Conselho e pelo Parlamento Europeu, partindo depois para uma revisão legal e linguística antes da adopção oficial. A partir daí, a legislação passará a ser legalmente aplicada a partir da mesma data da entrada em vigor do novo acordo dos direitos dos passageiros aéreos da UE!
De resto, é Alexis Vafeades, Ministro dos Transportes, Comunicações e Obras Públicas do Chipre quem melhor resume a importância deste acordo:
“Os direitos do passageiros em todos os meios de transporte só têm relevância se puderem ser activamente aplicados. O acordo de hoje assinala outro passo importante rumo a uma legislação mais transparente, consistente e protectora dos passageiros em toda a UE. Fará com que seja mais fácil para os passageiros obter a informação, assistência e reembolsos a que tenham direito, ao mesmo tempo que reforça todas as medidas de protecção para pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida, e assegura um enquadramento legal mais claro para bilhetes comprados através de intermediários”.
