Voo atrasado ou cancelado? Vê aqui quais são os teus direitos ✈️

Quer seja em férias ou a viajar em trabalho, ninguém gosta de comprar um bilhete de avião apenas para chegar à hora de viajar e ficar retido no aeroporto. Felizmente, a União Europeia protege quem compra um bilhete de avião com vários direitos no caso de atraso, cancelamento ou recusa de embarque. Em casos como este é possível que tenhas direito a receber o reembolso do preço que deste pelo bilhete ou mesmo uma compensação pelo transtorno causado.

No entanto, são várias as questões que surgem numa situação como esta. Preparamos por isso uma série de perguntas e respostas para que perceber melhor quais são os teus direitos, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 261/2004, da União Europeia:

Onde se aplicam estes direitos dos passageiros?

As regras que aqui são mencionadas são válidas para os 27 países da União Europeia.

Isto incluí também os territórios ultramarinos franceses (Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Ilha Reunião; Maiote, Saint Martin; bem como os arquipélagos da Madeira, Açores e Canárias. 

Para além disso, aplica-se também em voos de e para a Islândia, a Noruega e a Suíça.

Que voos estão cobertos por estes direitos?

O destino, a partida e a nacionalidade da companhia aérea que opera o avião são fatores a considerar no que toca a perceber se estás abrangido pelo direito a compensação. Estão assim incluídos nestes direitos os seguintes casos:

• Voos entre dois aeroportos dentro da União Europeia, qualquer que seja a nacionalidade da companhia aérea; (Por exemplo, um voo Lisboa – Madrid na Ibéria)
• Voos com destino à União Europeia, com origem fora do território desta, e que sejam operados por uma companhia aérea da União Europeia; (Por exemplo, um voo Rio de Janeiro – Porto, na TAP)
• Voos que partem da União Europeia, com destino fora do território desta, qualquer que seja a nacionalidade da companhia aérea. (Por exemplo, um voo Lisboa – Luanda, na TAAG)

Qual é a diferença entre compensação e reembolso?

O reembolso é a devolução do dinheiro que gastaste com o bilhete ou com custos adicionais com outros voos ou transportes que a companhia aérea é obrigada a cobrir.

Já a compensação é um valor monetário atribuído para remediar o transtorno causado aos passageiros por atrasos, cancelamentos, ou recusa de embarque.

Isto significa que, mesmo que recebas o reembolso do teu voo, podes ainda ter direito a uma compensação e que a atribuição de um deles não implica a não atribuição do outro.

O meu voo foi cancelado, o que fazer?:

O que conta como um cancelamento?

Considera-se que um voo é cancelado sempre que um voo é suprimido e és transferido para um voo noutro horário.

São também voos cancelados aqueles em que o avião levanta voo mas é obrigado a voltar ao aeroporto de origem, sendo o passageiro transferido para um voo noutro horário.

Por fim, são também considerados voos cancelados quando o avião aterra num aeroporto que não é o destino final a menos que aceites a mudança de rota (e neste caso poderás ainda ter direito a compensação por atraso bem como pelos custos de deslocação para o destino final).

Existe ainda outra exceção relativa a voos que aterram num aeroporto que serve a mesma cidade ou região do destino original, passando novamente a ser uma situação de atraso e não de cancelamento.

Quais são os meus direitos em caso de cancelamento?

Em caso de cancelamento do voo, para além da assistência no aeroporto (ver mais abaixo), tens o direito a escolher entre reembolso, reencaminhamento ou remarcação da reserva.

Se escolheres o reembolso tens direito a receber o dinheiro do bilhete de volta, e, caso estejas num voo de conexão, a um bilhete para retornar ao aeroporto de partida o mais rapidamente possível.

No caso de reencaminhamento, a companhia aérea é responsável por te colocar num voo para a teu destino final o mais rapidamente possível.

Podes ainda escolher remarcar a reservar para uma data à tua escolha, num voo com condições semelhantes, à condição de existirem lugares disponíveis.

Depois de escolheres uma das opções, deixarás de ter direito a usufruir das restantes. No entanto, o usufruto de um destes direitos não significa que não possas requerer uma compensação.

Como funciona a compensação em caso de cancelamento?

Caso a companhia aérea te informe do cancelamento a menos de 14 dias da data de partida tens, à partida, direito a uma compensação. Cabe à companhia aérea provar que te informou do cancelamento.

A maior parte dos problemas técnicos não estão incluídos nas situações extraordinárias. No caso do atraso ser causado por uma greve, a companhia aérea tem de provar que o atraso não poderia ter sido evitado e que a greve está diretamente relacionada com o atraso – caso contrário, terás direito a compensação.

O que acontece se a companhia aérea não cumprir as suas obrigações?

No caso da companhia aérea não seguir as regras no que toca a reembolsos, reencaminhamento ou reagendamento da reserva, podes exigir o reembolso de custos extra.

Por exemplo, caso sejas obrigado pela companhia aérea a receber um reembolso, sem que te seja dada a opção de reencaminhamento, tens direito a receber não só o reembolso do bilhete original, mas também dos custos de adquirir um novo bilhete para um voo com condições comparáveis com o original.

O que acontece à minha viagem de retorno quando o meu voo é cancelado?

Se compraste o teu voo de ida e de retorno como parte da mesma reserva, mesmo que estes sejam operados por companhias aéreas diferentes, podes optar entre receber o reembolso de ambos os bilhetes ou ser colocado num novo voo de ida.

No entanto, se os voos em companhias aéreas diferentes foram comprados separadamente, terás apenas direito ao reembolso do voo cancelado.

Qual é o valor da compensação por cancelamento?

O valor da compensação está relacionado com a distância viajada.

Desta forma:

• 250 euros se a viagem for de 1,500 quilómetros ou menos;
• 400 euros se a viagem for de entre 1,500 a 3,500 quilómetros – no caso de voos para fora da União Europeia – ou em qualquer caso em que a viagem exceda os 1,500 quilómetros dentro da União Europeia;
• 600 euros caso a viagem tenha mais de 3,500 quilómetros.

O meu voo está atrasado, o que fazer?

Em que circunstâncias tens direito a uma compensação por atraso?

Sempre que o teu voo chega ao destino com mais de três horas de atraso tens direito a uma compensação, independentemente de ter ou não escalas.

Mas existem exceções, nomeadamente quando o atraso ocorre devido a situações extraordinárias.

Cabe à companhia aérea que operou o voo provar que essas situações extraordinárias ocorreram. Estas incluem decisões tomadas pelos controladores aéreos, instabilidade política, condições climatéricas desfavoráveis ou riscos de segurança.

Tal como no caso dos atrasos, parte dos problemas técnicos não estão incluídos nas situações extraordinárias. No caso do atraso ser causado por uma greve, a companhia aérea tem de provar que o atraso não poderia ter sido evitado e que a greve está diretamente relacionada com o atraso – caso contrário, terás direito a compensação.

Qual é o valor da compensação por atraso? 

O valor da compensação está, mais uma vez, relacionado com a distância viajada. 

Desta forma:

• 250 euros se a viagem for de 1,500 quilómetros ou menos;
• 400 euros se a viagem for de entre 1,500 a 3,500 quilómetros – no caso de voos para fora da União Europeia – ou em qualquer caso em que a viagem exceda os 1,500 quilómetros dentro da União Europeia;
• 600 euros caso a viagem tenha mais de 3,500 quilómetros.

No caso de te ser oferecida uma nova rota que leva ao teu destino com apenas duas, três ou quatro horas de atraso dependendo das categorias acima, a compensação poderá ser reduzida em 50%.

Como funcionam as compensações no caso de conexões?

Se, por culpa da tua companhia aérea, não chegares a tempo a um voo de conexão, tens direito a compensação.

Isto acontece sempre que o voo inicial tenha origem dentro da União Europa, e mesmo que a conexão ocorra for do território desta. Não interessa neste caso a nacionalidade da companhia aérea que opera os voos.

Caso estejas a viajar de fora para dentro da União Europeia, apenas os voos operados por companhias áreas da União Europeia contam para a compensação. 

Nos casos em que a companhia área te oferece a possibilidade de viajar para um aeroporto diferente daquele para onde era suposto voares, continuas a ter direito a compensação se chegares a esse aeroporto três horas depois da hora agendada para a chegada ao aeroporto inicial. Para além disso, a companhia aérea deve ainda cobrir os custos de deslocação para o destino original.

Em caso de recusa de embarque:

Porque razão me seria recusado o embarque num voo para o qual comprei bilhete?

Mesmo que cumpras todos os teus deveres enquanto passageiro (chegar a tempo do check-in, ter um bilhete válido e apresentar todos os documentos requeridos) continua a ser possível que te neguem a entrada no avião.

Esta situação acontece por motivos operacionais ou porque a companhia aérea vendeu mais bilhetes do que lugares disponíveis no avião.

Tenho direito a compensação nestes casos?

Caso te seja negada a possibilidade embarcar, tens sempre direito a compensação. Esta é definida com base na distância coberta pelo voo, tal como já acontece no caso dos atrasos.

Em voos de conexão com um único check-in, se a companhia aérea responsável pelos voos te negar o embarque alegando falta de tempo, também tens direito a compensação.

Que outros direitos tenho se me for recusado o embarque?

No geral, tens os mesmos direitos que terias caso o voo tivesse sido cancelado. Podes por isso escolher entre o reembolso do bilhete, o reencaminhamento para outra rota ou o reagendamento da reserva.

O meu voo está atrasado / cancelado e já estou no aeroporto, o que posso fazer?

Independentemente da possível compensação a que tenhas direito,podes também exigir à companhia refeição e bebidas (proporcionais ao atraso) tal como 2 chamadas telefónicas / emails / faxes, nos seguintes casos:

• Em viagens até 1,500 km ou menos cujo voo tenha sido atrasado por mais de 2 horas ou cancelado ou;
• Viagens entre 1,500 e 3500 km ou menos cujo voo tenha sido atrasado por mais de 3 horas ou cancelado ou;
• Viagens de mais de 3500 km cujo voo tenha sido atrasado por mais de 4 horas ou cancelado;

Caso a companhia não forneça refeição e bebidas nas condições, guarda os recibos das mesmas e envia os mesmos juntamente com a reclamação de forma a te ser devolvido o montante gasto.

Se o atraso / cancelamento implicar um voo no dia seguinte e/ou uma estadia noturna, a companhia fica encarregue te transportar e alojar num hotel, sem qualquer custo, até à hora do teu voo.

Como agir?:

• Mantém a calma e trata o staff de forma correta e cordial. Não são eles o responsáveis pelo atraso.
• Pergunta quais razões do cancelamento e anota as mesmas.
• Se não existir informação detalhada, pergunta quanto tempo poderá demorar ou se há estimativas, de forma a poderes saber o que fazer de seguida.
• Logo que o teu voo atrase 2, 3 ou 4 horas dependendo dos requisitos do ponto anterior, não tenhas vergonha e faz pedido de refeição e bebida, de acordo com os teus direitos.
• Regista pormenorizadamente os tempos de embarque, de partida e de chegada, no caso de atraso ou no caso de cancelamento e de teres sido posto(a) noutro voo. Podes também recorrer ao Flightradar24, inserindo o número do teu voo e verificando os dados de partida e de chegada.

Como e a quem reclamar?

A maioria das companhias aéreas tem uma área específica no seu site para fazer reclamações e é a que deves utilizar. Normalmente uma pesquisa no Google por “Complaint / Claims + nome da companhia” (muitas delas não tem site em português, por isso faz a pesquisa em inglês) leva-te ao site que precisas. Para além disso podes também recorrer à entidade reguladora da aviação civil do país em que ocorreu a situação.

Alguns exemplos:

• Ryanair: Formulário de pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261
• Easyjet: Formulário de pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261
• TAP: Formulário geral (Referir pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• SATA: Formulário geral (Referir pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• Wizz Air: Formulário geral (Referir pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• Vueling: Pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261 através de chat
• Iberia: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• Air Europa: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• Air France: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• British Airways: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• KLM: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
• Lufthansa: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)

Até quando posso reclamar?

Varia de país para país:

• Sem limite de tempo: Malta
• Até 10 anos: Letónia, Lituânia, Luxemburgo
• Até 6 anos: Chipre, Irlanda, Reino Unido,
• Até 5 anos: Bulgária, Espanha, Grécia, Hungria
• Até 3 anos: Portugal, Áustria, Alemanha, Croácia, Eslovénia, Estónia, Finlândia, Noruega, República Checa, Roménia
• Até 26 meses: Itália
• Até 2 anos: Eslováquia, França, Islândia, Países Baixos, Suíça
• Até 1 ano: Bélgica, Polónia
• Até 2 meses: Suécia

Fonte: AirHelp

Caso a resposta da companhia seja negativa, ou sejas mesmo ignorado(a) (insiste várias vezes) e se achares que a tua reclamação continua a ser legítima, podes recorrer a um mediador:

Mediadores

Em junho de 2018 aconteceu-nos a nós. O voo da TAP de Bruxelas para o Porto foi cancelado e ficámos na desagradável situação de ter de esperar seis horas no aeroporto pelo próximo voo ou voltar para a cidade até voltar a ser hora de embarcar.

Desejando ser compensados pelo atraso, entrámos em contacto com a companhia aérea para nos informarmos dos nossos direitos. Mais tarde e pela demora (ou não existência de) resposta após muitos contactos, optámos por contratar os serviços de um mediador. Nos últimos tempos, várias empresas têm-se dedicado a servir de intermediário entre viajantes e companhias áreas em casos de atraso ou cancelamento de voos.

Tendo preenchido um formulário no site da AirHelp, uma dessas empresas, conseguimos uma indemnização de 200€, amealhando 175€ após descontada a comissão. Tendo em conta que o voo tinha custado cerca de 40€, acabou por ser uma diferença significativa. Apesar de ser a mais popular, a AirHelp não é a única empresa a prestar este tipo de serviços. A concorrente Compensair é a escolha de inúmeros passageiros na mesma situação.

Os passageiros podem recorrer a este tipo de serviço de mediação também para voos com origem fora do espaço europeu, onde as indemnizações ainda são mais elevadas. Por exemplo, um cancelamento ou atraso muito significativo de um entre Singapura e Porto, com escala em Frankfurt pela Lufthansa pode resultar numa indemnização de €600 por passageiro.

De acordo com as estimativas da AirHelp, 8 milhões de pessoas têm direito a compensação mas apenas um pequeno número, menos de 2%, estão a par dos seus direitos. Tal como vimos, não se trata de quantias pequenas, com as indemnizações a chegarem aos 600€, pelo que vale a pena estares informado.

Nota: opta SEMPRE primeiro por fazer as reclamações tu próprio(a), quer à companhia como ao regulador e sê insistente nas mesmas. Utiliza os mediadores como medida de último recurso, dada a comissão cobrada.

O que necessitas para receber uma compensação?

Antes de mais deves:

• Guardar os cartões de embarque e as confirmações de reserva
• Procurar saber o motivo do atraso junto da companhia aérea ou do aeroporto;
•  Registar em foto o motivo do atraso caso este apareça nos painéis informativos do aeroporto e salvar qualquer mensagem que a companhia aérea te envie relativamente a este;
• Registar a hora de chegada real ao destino

Garantidas as provas do atraso, podes dirigir-te ao site da AirHelp para conhecer melhor os teus direitos. Respondendo a algumas questões relativas ao voo e ao tempo de atraso – entre outros dados – ficarás a saber se és ou não elegível para uma compensação. Para iniciar o processo basta normalmente providenciar o cartão de embarque ou a confirmação de reserva.

Em todo o caso, o passageiro pode verificar a sua elegibilidade sem que isto acarrete quaisquer custos. A comissão às empresas de mediação será paga apenas nos casos em que o passageiro efetivamente recebe uma compensação. Quanto ao tempo passado desde o acontecimento, a AirHelp, por exemplo, faz mediação relativamente a processos de voos que aconteceram até três anos antes da data atual. Isto significa que, se tiveres guardado os cartões de embarque de voos cancelados ou atrasados podes ainda vir a receber centenas de euros.