Companhias aéreas tentam fugir aos reembolsos em dinheiro com a devolução do valor em voucher

O mundo da aviação está a sofrer as consequências desastrosas da pandemia do novo coronavírus. Por exemplo, a TAP, a Ryanair e a Emirates suspenderem todos ou quase todos os voos. Algumas das companhias ainda estão a voar, mas apenas num número restrito de rotas.

Não há dúvida que esta é a maior crise da aviação das últimas décadas. Março é uma altura particularmente delicada, sendo o momento que muitos turistas escolhem para começar a planear as suas viagem e comprar bilhetes de avião, contribuindo assim para a tesouraria das companhias aéreas.

Tendo grande parte dos voos sido cancelados, os passageiros acorreram às companhias para requerer um reembolso. Para muitas companhias, fazer o reembolso em dinheiro uma vez que isso significaria um enorme impacto operacional ou mesmo a bancarrota, pelo que estão a dificultar ao máximo o processo, podendo mesmo estar a quebrar a lei. O que significa isto? Vejamos:

Vouchers como a alternativa 

A TAP é uma das companhias que está a adotar este método. Nas informações relacionadas com a pandemia da Covid-19 existe apenas a indicação de reembolso através de voucher no caso de cancelamento. A possibilidade de requerer o reembolso em dinheiro não é mencionada nem está explicitada de forma clara em qualquer outra seção do site relativa a reembolsos por cancelamento.

Infelizmente, o exemplo da TAP não é uma exceção na indústria, mas a regra. O grupo Air France / KLM  oferece também apenas duas opções no caso de cancelamento: a remarcação do voo ou o voucher, sem acrescentar qualquer tipo de bónus.

O mesmo é verdade para a Air Canada. O presidente desta companhia anunciou que a Air Canada irá imitir automaticamente vouchers para os voos cancelados e que estes iriam ser válidos para um período de 24 meses após a data inicial da compra do bilhete original. Também há poucos dias, a British Airways esteve no centro de uma polémica devido à questão dos reembolsos. De acordo com o Daily Mail, a companhia aérea estava a oferecer o reembolso no seu website. No entanto, quando os passageiros tentavam aceder ao formulário de cancelamento eram automaticamente redirecionados para uma página que oferecia vouchers. A British Airways admitiu que seria difícil reembolsar o total pago pelos passageiros dada a magnitude dos cancelamentos, acrescentando que os passageiros têm 12 meses para notificar a companhia.

A View From The Wing teve acesso a uma mensagem da Lufthansa a um dos seus agentes, enviada a 23 de Março, na qual a companhia afirmava ter suspendido o processamento de pedidos de reembolso. Uma outra companhia do Grupo Lufthansa, a Swiss, informa no seu website que não está a processar pedidos de reembolso e incitou os seus clientes a tomarem partido da possibilidade de remarcar os voos cancelados para uma nova data até 31 de Agosto de 2020. A companhia, como outras do grupo, optam por oferecer um desconto de 50€ por cada bilhete. No entanto, na rede social Twitter, funcionários da própria Swiss admitiram que a companhia era obrigada a reembolsar os clientes.

 

Outras companhias estão a fazer ofertas um pouco mais atrativas, de forma a fazer os passageiros optar por vouchers. Ao Qatar Airways, oferece um bónus de 10% sobre o valor do bilhete original como parte de um voucher a ser utilizado nos próximos 12 meses em qualquer uma das suas rotas. A Aer Lingus anunciou uma oferta semelhante.

Bons exemplos

As duas maiores low-cost a operar em Portugal foram das primeiras a permitir aos passageiros que remarcassem a partida dos voos cancelados em sem custos.

Em meados de Março, a Ryanair, e mais recentemente a Easyjet, anunciaram que iriam paralisar uma boa parte da sua frota, oferecendo aos passageiros a opção de remarcarem os seus voos para uma data posterior sem a cobrança da habitual taxa de alteração. Em caso de cancelamento, as companhias 0ferecem a possibilidade de reembolso ou remarcação de forma relativamente clara.

No entanto, têm existido queixas relativamente aos tempos de processamento dos reembolsos, que as companhias alegam dever-se ao grande número de pedidos.

A polaca LOT tem uma das melhores políticas no mercado. Ao contrário da TAP, Air France ou Air Canada, a companhia-bandeira da Polónia oferece a possibilidade de alterar não só a data de partida como a rota e ainda oferece um desconto de 30% na nova viagem.

A LOT oferece ainda um bónus adicional aos clientes que optem por trocar a viagem por um voo mais caro. Nos casos em que o cliente opte por trocar, por exemplo, uma pequena viagem entre a Polónia e Londres por uma viagem intercontinental para Tóquio, o bilhete final pode ter uma redução de até 50€.

Por fim, a opção de reembolso em dinheiro está explicitada de forma clara deixando no entanto o aviso que, devido ao grande número de pedidos, o tempo de processamento pode ser anormalmente longo.

A Turkish Airlines, por sua, vez, não tem uma política tão generosa no que toca bónus, mas informa os seus passageiros acerca da possibilidade de requerer o reembolso em dinheiro, ou, alternativamente, alterar as datas de viagem, recebendo um bónus de milhas.

Resposta dos reguladores

Segundo o Público, a ANAC está a mesmo a entrar em contacto com as transportadoras para “reforçar que se mantém a obrigatoriedade de proceder ao reembolso dos bilhetes, se os passageiros assim entenderem, no caso de cancelamento de voo, e que essa informação deverá ser disponibilizada aos passageiros” e está a trabalhar  “em estreita colaboração com as instituições europeias e com as suas congéneres para, no contexto actual, clarificar a aplicação do quadro regulatório vigente de modo a garantir uma actuação coerente de todas as autoridades”, de forma a cumprir a legislação em vigor.